Peter Metzger

Servicemanagement im Pflanzenschutz - dargestellt am Beispiel der Bundesländer Hessen und Rheinland-Pfalz

Dissertation zur Erlangung des akademischen Grades doctor agriculturarum (Dr. agr.) vorgelegt an der Landwirtschaftlichen Fakultät der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg
verteidigt am 04.11.2002

Abstract
Die Pflanzenschutzunternehmen in Deutschland setzen jährlich ca. 1 Mrd. EUR um. Im Rahmen des Servicemanagements bieten die Pflanzenschutzunternehmen ihren drei Kundengruppen "Amtlicher Dienst", "Handel und Genossenschaften" sowie "Endverbraucher" neben den eigentlichen Pflanzenschutzmitteln als Hauptleistung die dazugehörigen Serviceleistungen als Nebenleistungen an. Wegen des zunehmenden Kostendrucks müssen die Pflanzenschutzunternehmen einerseits die kostenintensiven Serviceprogramme auf ihre Effizienz hin überprüfen; andererseits möchten die Pflanzenschutzunternehmen ihre Kunden optimal erreichen. Insgesamt entsteht somit ein Optimierungsproblem, welches aufgrund mangelnder Datengrundlage explorativ gelöst werden muss.
Aufgrund einer schriftlichen empirischen Befragung der drei Kundengruppen wird das angebotene Serviceprogramm der Pflanzenschutzunternehmen eruiert und dem nachgefragten bzw. gewünschten Serviceprogramm gegenübergestellt.
Der mittels SPSS statistisch ausgewertete Soll- / Istvergleich ergibt uni- bzw- multivariate Handlungsnotwendigkeiten. Diese können einerseits operativ durch zahlreiche praktische Empfehlungen zur effizienten Ausgestaltung einzelner Serviceleistungen und andererseits strategisch durch die verstärkte Berücksichtigung der produktorientierten Serviceleistungen umgesetzt werden. Dabei kann eine differenzierte Umsetzung entsprechend verschiedener Strukturmerkmale aufgrund der relativen Homogenität der einzelnen Kundengruppen weitgehend unterbleiben.

German plant protection businesses have a yearly turnover of roughly 1 thousand million EUR. Beyond the main task, i. e. the delivering of plant protection products, they offer their three customer groups "public authorities", "trade and cooperatives" and "final consumer" major auxiliary services within the scope of service management. Owing to rising costs, the companies are forced to check cost-intensive service schemes for effectiveness; nevertheless they aspire optimal contacts to their customers. Thus, an optimisation problem is encountered which calls for an explorative solution due to the poor data availability.
In written samplings the three customer groups were surveyed for their experience with the service program as offered by the plant protection industry. The results have been compared with the desired spectrum of services.
The nominal/actual value comparison statistically performed by use of SPSS reveals the necessity of taking uni- and multivariate actions. They can be implemented via numerous practical recommendations for the efficient rendering of services in a concrete case and, strategically, by the increased introduction of product-oriented servicing. Due to a relative homogeneity of the different customer groups, a discrimination according to structural differences may be neglegted.

Keywords:
Pflanzenschutz, Pflanzenschutzmittel, Servicebegriff, Serviceleistungen, Serviceschwerpunkte, Servicemanagement, Kundengruppen, Befragung, Statistik, Praktische Empfehlungen

Plant protection, Plant protection products, Definition of the term "service", Scope of servicing, Main areas of servicing, Service management, Customer groups, Sampling, Statistics, Recommendations for the practice

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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis, Verzeichnis der Abkürzungen, Verzeichnis der Übersichten, Verzeichnis der Schaubilder (7-18)
1 Einleitung (19-26)
2 Theorie (27-47)
3 Ergebnisse und Diskussion (48-63)
4 Bestandsanalyse des bisher praktizierten Servicemanagements (64-146)
5 Praktische Empfehlungen zur Verbesserung des zukünftigen Servicemanagements (147-203)
6 Zusammenfassung (204-207)
7 Literaturverzeichnis (208-218)
8 Anhang (219-363)
Englische Zusammenfassung (Summary) (367-370)